文Р第二章顾客需求理论回顾硭孤枨罄砺需要取决于它已经得到什么了,还缺少什么,只有尚未满足的需求能够影响行为。换言之,需求的概念美国营销专家菲利普·科特勒认为,顾客是指具有特定的需要或欲望,而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人评湛铺乩眨O芾恚诎税。《韦伯辞典》第页里对“需求”一词的解释是:对必须的或有助于对紧迫的需要起到作用的事物的渴望状态。菲利普科特勒在“营销原理刑岢觯枨笫侵付杂心芰郝虿⑶以敢夤郝虻哪个产品的欲望。当具有购买能力时,欲望便转化称为需求评湛铺乩眨O芾恚诎版,需求具有两个方面定义:一方面,需求和消费者没息息相关。从心理学角度看,需求就是满足用户目标、动机的一种条件【】。另一方面,从服务和设计角度看,需求是关于目标产品的一种陈述,它指定产品和服务应该做什么,或者应该如何工作⋯本文从服务和产品设计角度出发,认为需求事实上是一种中介物,是顾客和服务之间的桥梁。顾客需求是从顾客角度获得的数据和信息,是顾客发出的声音6杂诠丝托枨我们首先要做的是通过系统化、规范化市场研究方法获得顾客需求信息,然后进一步确定哪些方法和措施可以满足顾客需求,哪些对顾客需求的满足没有太大帮助和贡献。比如“药店关注顾客的经济利益”就是从顾客角度出发的一个需求,而“药店介绍价格经济的药品”、“推荐价格不同的多种药品”则是药店为满足顾客对“经济利益’’方面需求而提供的具体服务措施。顾客需求相关理论顾客需求的基础理论主要有马斯洛需求理论、顾客满意度指数模型型⒖ㄅ丝吐饽P汀⒐丝托枨笫侗鹉P瓻模型龋旅娑哉庑理论做简单的阐述。其中质量功能展开理论粲谥柿抗芾砝砺郏彩潜疚挠τ糜诠客需求研究的一个重要理论,将进性较详细的阐述。马斯洛需求理论有两个基本出发点。一个基本论点是人是有需求的动物,其已经得到满足的需要不再对顾客行为起到激励作用。另一个基本论点是人的需求都有层次,沈阳药科大学硕士学位论文第鹿丝托枨罄砺圩凼
全文预览
