两个基本出发点。一个基本论点是人是有需求的动物,其已经得到满足的需要不再对顾客行为起到激励作用。另一个基本论点是人的需求都有层次,沈阳药科大学硕士学位论文第鹿丝托枨罄砺圩凼Р某一层需要得到满足后,另一层需要才出现。在这两个基本论点下,马斯诺认为,在特定时刻,满足最主要的需要比满足其他需要更迫切,并将人的需求由低级到高级分为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要,他们由自下而上的形成金字塔渭客需求分为基本型需求、期望型需求和兴奋型需求攘π枨三类缤.。顾客基本型需求,顾客就会很不高兴;相反,当能够完全满足顾客基本型需求时,顾客也不在市场调查中顾客所谈论需求的通常是期望型需求。期望型需求在产品中实现越多,顾客就越满意;当没有满足这些需求时顾客就不满意。这就迫使企业不断调查和了解顾客需求,并通过合适的方法在产品中体现这些需求。以药店为例,保证药品使用疗效就属于期望型需兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特征。如果顾客没有提供这类需求顾客不会不满意,因为他们没有想到这些需求:相反,当产品满足了这些需求顾客就会很满意。对于药店顾客而言,药店关注顾客的经济利益属于兴奋型需求,因为顾客虽然有这一方面需求但是认为药店基本难以做到,因此当药店满足了顾客这~需求顾客就会很满意。望型需求和基本需求转变,顾客不同需求的重要性也会随时间发生变化。ㄅ丝吐饽P汀模型由日本人卡诺提出,他以顾客的感受和顾客对需求的满足程度为依据,把顾基本型需求是顾客认为在产品中应该具有的功能或能够满足的需求。如果产品没有满足会表现出特别满意,他们认为这是产品应有的基本功能。例如:顾客能从药店买到所需药品、药店药品质量有保证就属于基本型顾客需求,他们认为这是理所当然的。求。顾客需求不是一个静态标准,而是一种动态过程,随着时间的推移,兴奋型需求会向期图马斯洛需求层次理论沈阳药科大学硕十学位论文第.二章顾客需求理论综述
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