这家企业感遭到的服务与他的期望假如差距较大,他就会产生不满,从而对这家企业的评价很差。这告知我们服务质量的好坏与两个要素有关:一是顾客的“期望”,二是顾客感知的“结果”,而这类“结果”的感知于顾客对“服务进程”的体验。综上所述,我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、过失8个要素的总和。构成服务质量的8个要素,即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、仔细,而不是态度冷漠、顶撞、乃至更差;技术:是指业务水平,包括理论知识和操纵技能。应知识丰富,技能高超;责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人,做到用户事情无小事;硬件:则是设备、用邮环境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的进程;亮点:就是服务亮点,服务特点或特需服务,亮点能起到一语道破的作用;投诉或过失:是负数,越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外,其他7个要素都可通过我们的努力而进步。那末我们应当如何进步服务质量呢首先,增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度,提倡主动服务。应当熟悉到只有加强服务,才能满足用户的需求;只有增强服务才能赢得用户信赖;只有增强服务,才能进步病人满意度;同时也只有增强服务,才能体现本身价值和满足本身需要,由于你的服务得到赞同和市场认可,你就可以在这个剧烈竞争的市场中立于不败之地。所以,一定要建立用户是上帝的理念,真正要把用户当作上帝或亲人来对待,做到关心、仔细、热情、周到。但由于社会的多元化,我们的良好服务有时不一定能得到应有的反应或认可,我们应想到,我们不但是鸿雁,还是文明使者,有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于性情等原因,有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之,碰到挫折不要气馁,我们的付出,相信自有公论,一定会得到应有的回报。篇三:邮政服务质量管理专项检查工作总结邮政服务质量管理专项检查工作总结省公司市场经营部:
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