工在实践中增长才干。Р三、着力于健全三项硬性制度对服务人员的服务工作,如果没有对服务行为进行动真碰硬的考核,服务人员的服务质量可能会大打折扣。因此,切实提高邮政服务质量,必须靠硬性制度来保证。首先要健全一套操作规范的硬性程序制度。从服务工作的首问、接待、受理、办理、回复都建立一套规范性的程序,通过规范性杜绝随意性,减少主观性。其次要健全一套行之有效的硬性考核制度,对服务人员在服务中的业务水平、服务态度、办理效率、服务质量都应有相应的刚性考核措施,并把这些措施与服务人员的切身利益直接挂钩,绝不能将考核流于形式。再次要健全一套公开透明的监督制度。在公开服务内容、服务程序、工作人员情况的基础上,在监督的有效性上做深做实,真正把监督权力交给用户,交给再一次服务的对象,要让用户知道怎样去监督,在具体的服务中,找哪一个部门,找哪一个人,需要提供什么,监督后会产生什么样的实际效果,通过一系列硬性服务制度,切实克服服务中的不足,持续提高服务质量。Р四、着力于贯彻持之以恒的服务管理理念尽管从理论上讲,企业坚持狠抓服务质量会带来可观的经济效益,但据企业界反应,不少企Р业实施服务质量提高方案之后,所获收益无几。究其原因,有三个方面原因导致企业改进服务质量的努力归于失败。Р
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