冲突的可能。4.非语言沟通:通过非语言的声音,如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。5.态度:个体对事物的看法和采取行动的心理倾向,包括三个方面:认识(想法、看法),(喜怒哀乐)和行为(反应倾向)。二、单项选择题(每题 2 分,共 20 分)1、(?B?)2、(A)3、(A)4、(C)5、(B)6.(D)7.(C)8.(B)9.(C)10.(C)三、判断题(共 10 道试题,共 20 分。)1.?A. 错误?2. B. 正确 3. A. 错误 4.?A. 错误 5. A. 错误 6.?B. 正确 7. B.正确 8.?B. 正确 9. A. 错误 10.A. 错误四、简答题(共 15 分)1.简述有效管理沟通的策略?(5 分)答:重构组织结构,营造新型的组织文化氛围,健全完备高效的组织网络,提4升管理沟通能力。2.影响跨文化沟通的因素有哪些?(5 分)答:感知、偏见和成见、种族中心主义、语言、翻译、非语言因素、价值观、思维方式3.为了使小道消息的影响降低到最低,管理者应该采取哪些措施?(5 分)答:公布进行重大决策的时间安排;公开解释那些看起来不一致或隐密的行为;对目前的决策和未来的计划,强调其积极一面的同时,也指出其不利的一面;公开讨论事情可能的最差结局,减少由猜测引起的焦虑;倡导透明平等的企业文化。五、案例分析(共 30 分)答案要点:(1)是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。(2)雀巢在危机面前选择了回避,没有做到公开、透明,导致媒体围追堵截,企业的形象严重受损。肯德基和亨氏反应迅速,整个过程做到了公开透明,而且都采取了转移公众注意力的方法,而后都采取了有效的新闻公关,其中,肯德基更为主动,媒体的积极评价也更多。(3)加强,建立危机预警系统,诚信至上,创建开放式组织文化。避免一味回避,处理过程不透明等。5
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