稳定、规范、有序的经营环境;烟草企业在多年的网建工作中形成和锻炼了人员队伍基础,为提升客户能力提供了人力资源保障。 3、经营环境的变化: 随着社会经济环境的发展,卷烟消费领域中消费观念和购买行为也发生了深刻的变化,:由关注价格向关注服务转变,更加注重服务感受;由以购买便利选择商店向依据商店信誉选择商店转变,更加重视商店形象;由习惯性消费向新品牌体验转变,更加重视产品推介;由关注产品吸味质量向关注品牌文化理念转变。更加重视品牌内涵。消费者的变化对卷烟经营提出了更高的要求,使得终端客户面临提升能力的外在压力,也激发了其提升能力的内在动力。 4、企业政策的支持: 近年来,烟草商业企业不断加大营销网络建设的力度和投人。在卷烟零售终端能力提升中发挥了企业主导的作用。尤其是近两年来,更加重视零售终端建设,并通过加强终端信息建设、进行标竿店示范店建设等方式为客户能力提升提供各种有利政策支持和技术支持,为终端能力提升提供了有力的保障。五、如何发挥客户服务在终端能力提升中的作用 1、明确终端能力提升策略: 在终端能力提升的思路上,以客户经理指导为主导,注重激发客户自我提升的主动性,通过客户服务提升终端能力,通过终端能力提升检验客户服务效果。在终端能力提升的步骤上,以观念转变带动行为转变,注重引导客户认识当前卷烟经营的新形势,转变其传统守旧的经营观念,树立现代经营意识,从而实现经营行为的转变:以外在形象促进内在素质,通过指导客户美化店容店貌、规范卷烟陈列,改善终端客户的外在形象,通过形象改善的效果激发客户提升内在素质的积极性;以示范店带动一般客户,通过示范店建设,发挥示范店引导示范作用,通过加强对比分析,让客户认识到能力提升的重要性和效果,实现以点带面,促进终端整体能力的提升。在终端能力提升的保障上,以客户盈利保障客户投入,提高营销政策制定水平,为客户盈利创造有利的外部环境,稳定增加客户盈利:
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