通的目标结构:刺激消费者对某产品种类或产品形式的需求使消费者知晓某种品牌使消费者产生肯定某种品牌的态度使消费者产生购买某种品牌的意图使消费者产生完成购买某种品牌的各种行为第九章服务:是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。服务的特点:无形性、不可分性、易消失性、易变性。与购买有形的产品相比,购买服务可能面临更大的风险,这主要是由于服务的无形性和易变性造成的。营销沟通:就是指在企业的营销活动中,营销人员和消费者之间的消费交流。营销沟通方式主要有两种:言语沟通和非言语沟通(约65%的人)。营销沟通过程包括七个部分:信息、信息源、编码、信息渠道、译码、接受者、反馈美国人类学家爱德华霍尔博士将人类关系划分了四种距离:亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离与有形产品的消费者行为的特征相比,服务市场的消费者行为的独特性主要表现在以下几个方面:消费者主要通过人际交流来搜寻信息消费者感知到的风险可能更大服务市场的消费者有更高的品牌忠诚对服务质量的评估是在服务传递的过程中进行的服务失败的原因有哪些?营业员不了解顾客的需求营业员的服务态度欠佳营业员的服务质量不标准企业在产品或服务宣传上的名不副实顾客感知服务与与预期服务之间有差距对待顾客的投诉,一般要采取以下策略:耐心倾听进行心理置换区别不同?情况,采取恰当方式处理要在最短时间内解决顾客的问题网络营销:是企业整体营销战略的一个组成部分,是为实现企业总体经营目标所进行的、以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。网络营销的特点:互动性、整合性、全球性、隐私性、高效性、虚拟性。进行网上购物的消费者可以分为以下几种类型(详见p260):简单型、冲浪型、接入型、议价型、定期型和运动型。制约消费者网上购物的心理因素:传统购物观念受到束缚价格预期心理得不到满足个人隐私权受到威胁对网上支付机制缺乏信任感对虚拟的购物环境缺乏安全感对低效配送缺乏保障感
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