袋、附赠的手机挂件、插卡套、员工工作环境等各个细节和场合,都无一不流露着松鼠文化。利用松鼠的形象,多渠道与消费者近距离沟通互动。三只松鼠建立独树一帜的形象体系,利用微博、旺旺、自有杂志、动漫短片等各种平台,让品牌和消费者更好地沟通互动分享。Р3.客服卖足萌彰显松鼠个性Р三只松鼠开创了中国电商客服场景化的服务模式,与淘宝的亲文化明显不同。三只松鼠客服化身为鼠小弟,亲切地称卖家为“主人”,并从客服到售后,将“松鼠”品牌立体化,带给卖家一次完整的“松鼠与主人”的购物体验。三只松鼠”还基于80、90后互联网用户群体的定位,适应顾客的各种口味,特意将位于销售链前端的售前客服进行分组,分组的标准,则是根据客服的性格与个人偏好决定。这些定位于目标消费群体的营销方式,极大的满足了顾客的消费体验。Р(二)卓越的产品品质Р首先,三只松鼠的原料均选自全球的原产地农场。同时,它在产品原产地统一采取订单式合作,坚持三道检验,原料检验,过程品控,出厂检验。其次,三只松鼠成立了专门的食品研究院进行食品研发,研究方向集中在如何令食物更新鲜、美味的主题上。最后,三只松鼠将继续完善信息化系统,通过数据建立一个安全可追溯的供应链系统,食品安全一直控制到上游,实现资源透明,消费者可以对食品安全进行追溯。Р(三)极致的细节体验Р三只松鼠思考消费者购买、食用的每个环节,尽可能给予方便和优化。把坚果产品加工得更易剥,时尚质感双层包装,突出松鼠形象,提供各种工具,如为用户提供开箱器、吃坚果的工具、扔果壳的纸袋、甚至还有吃完擦手的纸巾;在送给顾客的包裹中会有一些有趣的提示语。Р(四)基于数据挖掘,完善客户体验Р三只松鼠运用大数据方法,通过对后台数据的分析精确地识别出几个关键指数以筛选出目标用户。根据这些信息,松鼠客服在与顾客的在线沟通中会更有针对性,可以迅速的改进产品口味。并通过数据分析更新客户收到的包裹及包裹中的附赠品。
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