自利益,任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库;公司根据信息反馈改进产品或机械发扬优势,实现产品和服务的最优化。14、试述呼叫中心的发展历程。第一代呼叫中心:人工热线电话系统、例如:114查号特点:硬件设备为普通电话机或交换机,一般仅用于处理用户投诉、咨询;适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统特点:广泛采用了计算机技术,利用局域网技术实现数据库数据共享;利用IVR降低了强度和出错率;利用ACD均衡了话务量,降低了呼叫损耗,提高了客户满意度。同时,它必须使用专有硬件平台和应用软件,具有后期投入大,灵活性差,升级不便,造价高,风险大等缺点。第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客户系统特点:采用通用的标准硬件平台,造价较低,系统升级灵活,可扩展性强,同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。第四代呼叫中心:客户互动中心特点:(1)接入和呼出方式多样化;(2)多种沟通方式格式之间的互换;(3)语音自动识别技术;(4)基于WEB的呼叫中心。15、试述ASP有哪些优缺点。(1)实现规模效益(2)对用户来说,可预见费用、节约费用,可以做到花小钱办大事。(3)方便于客户应用软件的升级。(4)减少客户内IT专业人才缺乏带来的影响。(5)帮助用户快速实现各种应用服务,ASP商有整合各方面资源的能力,可在短期内为用户提供所需的解决方案。(6)专业性的服务。(7)强大的扩展性。(8)ASP最大的缺点在于网络的安全性和可靠性。(9)由于ASP提供的是一对多的服务,所以用户的一些特殊需求很难得到满足。(10)在实现ERP等高端ASP应用时,用户需要提供核心的经营资料,需要ASP商有很高的信用度。(11)缺乏可以共同遵循的行业标准,ASP还处在发展初期,大家对它的理解不同,如产品和服务标准,收费标准等,不利于行业的健康发展。
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