有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。一、客户关系管理的概念《电子商务概论》(第 2版)人民邮电出版社白东蕊岳云康主编二、 CRM 的内涵 2. CRM 是创新的企业管理模式和运营机制 3. CRM 是一种管理软件和技术 1. CRM 是一种管理理念 1. CRM 是一种管理理念《电子商务概论》(第 2版)人民邮电出版社白东蕊岳云康主编?总之,客户关系管理有两种含义:一是“以客户为中心”的新型商业策略;另一是包含客户关系管理方法论的系统软件(客户关系管理系统)。客户关系管理是一种把客户作为企业资产,通过增强客户关系,据此留住客户,让客户满意,并进而创造客户价值,最终提高企业利润的经营战略;同时也是一项企业通过技术手段,改善企业与客户关系的新型管理机制的软件系统。《电子商务概论》(第 2版)人民邮电出版社白东蕊岳云康主编案例:沃尔玛的客户关系管理?沃尔玛公司( Wal-Mart Stores )是一家美国的世界性连锁企业,以营业额计算是全球最大的公司。?沃尔玛之所以成功主要在于其站在客户的角度为客户着想,维护与客户的关系。沃尔玛的天天低价策略正是其客户关系管理的核心,与“按订单生产”不同,以“价格”取胜是沃尔玛所有 IT投资和基础架构的最终目标。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。?沃尔玛在中国和供应商联系主要采用“零售商联系”系统,也是其客户关系管理系统之一。《电子商务概论》(第 2版)人民邮电出版社白东蕊岳云康主编三、客户关系管理解决的主要问题?1.完善客户服务?2.提高客户满意度?3.挖掘关键客户《电子商务概论》(第 2版)人民邮电出版社白东蕊岳云康主编第二节客户价值分析?一、客户价值的内涵?二、客户满意和客户忠诚?三、客户细分和客户服务?四、关系营销理论
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