服接待Р售前客服在买家咨询时,如实介绍商品,切忌过度渲染Р售后客服在买家咨询使用或保养相关问题时,准确、完整介绍商品的使用方法、保养注意点等信息Р1.1.3 商家发货速度Р商家发货速度可能与商家的客服接待、商家的仓库、物流发货有关Р客服接待Р售前客服不要随意承诺发货时间、使用快递等,并且在关注到买家对收货速度要求比较高时,及时反馈给仓库,加急处理Р售后查件客服在接到买家咨询时,第一时间联系物流,要求加急处理Р商家主动跟踪物流信息,发现有异常时,第一时间跟进物流处理,同时反馈买家,给出处理意见Р商家仓库发货Р保证发货及时性,合理安排人手,有活动时可提前打包,甚至联系合作物流定点取件Р安排专人审单,保证打包及发货的准确性Р确定合理的发货时间机制,如17:00前的订单确保当天发货,条件允许时可增加一天发货的次数Р物流发货Р与物流约定明确的取货方式,如定时、定点取货Р与物流约定明确的时效条款,比如收件后多久上传走件信息Р与物流约定异常件及时反馈,便于商家做好提前服务Р1.2纠纷率Р缩短退款时长可以有效的降低纠纷的产生,下面将会从4个交易状态(未发货、已发货未签收、不退货退款、退货退款)教大家如何处理Р1.2.1未发货的退款时长(不需要退货)Р缺货、未按约定时间发货Р存在违规事实:直接同意买家退款申请Р不存在违规事实:Р安排人员(建议组长主管等技能成熟者跟进)联系买家,确认是否要货,要货,直接发货。Р买家不要货,请买家修改退款理由,修改后立即同意退款。Р买家不修改,保留相关凭证(建议尽量旺旺沟通,如是电话沟通,也请务必通过旺旺再次确认),申请客服介入。Р其他Р实际货物已发出Р说明货物已发出,确认买家是否要货,如需要货物,请买家等待收货;Р买家不需要货,中途截单,有物流返回记录后给买家退款;Р截单未成功,快递继续运送,让买家拒签,买家拒签后即可退款。Р确实未发货: 直接同意买家退款申请
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