。客户经理按照各单位营销科制定的具体要求,积极开展品牌上柜工作。客户经理要根据产品定位、特性卖点、客户同价位卷烟经营能力等情况,因烟制宜、因人而异地科学上柜,坚决禁止方法简单、态度粗暴等强制上柜现象。Р二是强化品牌动销能力。按照月度品牌动销考核计划,制定具体目标,积极开展卷烟动销。客户经理要注重分析客户的商圈环境和消费能力,配合以宣传促销和站柜助销等活动,灵活多变、不失时机地开展促销。坚决禁止强行向客户压货等不规范行为。Р(三)提升客户服务水平,强化客户市场经营能力Р客户服务工作既是客户经理的任务,更是客户经理的义务。客户满意度决定了卷烟营销的网络根基,决定了市场化取向改革的成败。Р一是标准化服务要精细。标准化服务是面向所有客户提供的统一服务。由于标准化服务项目多、工作量大,要求客户经理必须精细执行,确保所有服务项目落实到位。针对明码标价、高价位卷烟管理、“135”工作法、基础信息维护、营销政策宣传等标准化工作,要持之以恒、不厌其烦地做好、做标准。Р二是个性化服务要精准。个性化服务主要是针对不同客户采取的差异化服务。客户经理对不同客户的服务需求要精准掌握,做到需求明确、有的放矢。针对卷烟出样陈列、终端形象等不同情况的服务项目,既要参照标准、统一有序,又要量体裁衣,因店制宜。切忌一个模式一刀切。Р三是亲情式服务要精心。亲情式服务主要是针对老弱病残灾贫等弱势客户群体开展的温情式帮扶。客户经理在服务此类客户,要怀有一颗爱心,做到精心真情。针对金融服务、困难帮扶、特殊帮助等服务项目,要有高度的责任心和热心,通过优良的服务,树立行业形象和企业声誉。Р 四是增值性服务要精进。增值性服务主要是针对有需求的客户,协调帮助或提供一些能够帮助客户直接增加收益的服务项目。增值性服务往往涉及到客户的资金投入,客户经理在提供此类服务,要权衡利弊、量入为出,帮助客户计算投入产出,要尽可能保障客户收益。
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