在网站、报刊、LED电子显示屏等载体上开辟消费者教育栏目,或通过客户服务中心等其他方式,对消费者的业务咨询进行解答。Р第三十条采取适当方式向不同消费类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的基础知识、产品特点、投资风险与收益形式等内容。Р第三十一条根据实际情况,有针对性地做好消费者教育工作,提高其在以下方面的认识:Р(一)对银行业市场的认识:包括市场基础知识、政策法规、账户管理;各种交易方式和操作方法:各类理财产品的市场风险和收益特点等。Р(二)对我行的认识:包括我行的基本情况、法定业务范围,客户服务准则,收费标准,投诉的渠道和方式等。Р(三)对我行业务相关风险的认识:包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征,理解投资风险产品买者自负的市场原则。Р第七章消费者投诉管理Р第三十二条树立以客户为中心的服务理念,制定和完善消费者投诉制度,确保消费者投诉妥善处理。Р第三十三条建立消费者投诉处理的闭环管理机制,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果,保证消费者投诉处理全过程的完整记录。Р第三十四条制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制,提高产品创新能力,减少因产品本身原因导致的消费者投诉。Р第三十五条公示消费者投诉的具体途径和方法,认真受理投诉和建议。Р第三十六条提供便捷的客户服务电话语音流程,方便客户投诉。Р第三十七条制定消费者投诉受理程序和时限,妥善处理消费者投诉,提高投诉处理满意度。Р第八章监督与评价Р第三十八条我行自律工作委员会本着公平、公正、客观的原则,对执行细则的情况进行评估,在全行不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。Р第三十九条自律工作委员会负责向有关部门反映我行的意愿和要求,维护我行的正当权益;建立与同行业的沟通协调机制,共同维护银行业市场的正常秩序。Р第九章附则Р第四十条本细则由******银行自律工作委员会负责解释和修订。
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