的认识:(一)对银行业市场的认识:包括银行业市场基础知识、政策法规、账户管理;各种交易方式和操作方法;各类理财产品的市场风险和收益特点等。(二)对会员单位的认识:包括会员单位的基本情况、法定业务范围,客户服务准则,收费标准,投诉的渠道和方式等。(三)对银行业务相关风险的认识:包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征,理解投资风险产品买者自负的市场原则。第七章消费者投诉管理第三十四条会员单位应树立以客户为中心的服务理念,制定和完善消费者投诉制度,确保消费者投诉妥善处理。第三十五条会员单位应建立消费者投诉处理的闭环管理机制,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果,保证消费者投诉处理全过程的完整记录。第三十六条会员单位应制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制,提高产品创新能力,减少因产品本身原因导致的消费者投诉。第三十七条会员单位应公示消费者投诉的具体途径和方法,认真受理投诉和建议。第三十八条会员单位应提供便捷的客户服务电话语音流程,方便客户投诉。第三十九条会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限,妥善处理消费者投诉,提高投诉处理满意度。第八章监督与评价第四十条中国银行业协会本着公平、公正、客观的原则,对会员单位执行公约的情况进行评估,不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。第四十一条中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和要求,维护会员单位的正当权益;建立行业内部沟通协调机制,共同维护银行业市场的正常秩序。第四十二条中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施,对涉嫌违规经营的,经查实后,将有关违规情况及时向中国银行业监督管理委员会报告。第四十三条会员单位对中国银行业协会的处理有异议的,可向中国银行业监督管理委员会反映。第九章附则第四十四条本公约由中国银行业协会负责解释和修订。第四十五条本公约自签署之日起实施。
全文预览
