见Р利益忠诚:这种忠诚源自于企业给予的额外的利益,比如,价格刺激、促销活动等。这种情况下,一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。Р惰性忠诚:有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚,如,很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。Р信赖忠诚:客户对产品或者服务满意,并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。Р4、如何提高客户的满意度?Р答:(1)倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。Р(2)对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。Р(3)集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。Р(4)用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。Р(5)调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的做出即时性的协作,而不是交换。Р三、论述题(15分/题,30%)Р1、应用所学的客户关系管理的理念,从客户关系管理的四个战略关键要素(细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态),选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户?Р答:(1)细分客户,识别核心客户;Р(2)关注客户的状态,建立流失预警机制,即时满足客户的需求;Р(3)鼓励客户购后提高使用频率,提高客户忠诚度Р(4)提高客户的满意度----重视客户的需求;理解客户的期望;给客户予关怀;售后服务及时、有效的响应。Р2、运营型CRM有哪些功能?
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