值高度满意,双方做出了持续长期关系的表示,这属于客户生命周期的( )阶段。РA、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期Р8、20世纪90年代后期,( ) 应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进РA 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 计算机Р9、下列哪个是自动呼叫分配器简写( )。РA、PBX B、ACD C、IVR D、CTIР10、企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次,即( )РA财务层次、关系层次和结构层次 B关系层次、财务层次和结构层次РC财务层次、结构层次和关系层次РD结构层次、关系层次和财务层次Р六、案例分析(每小题10分,共20分)Р 资料1Р前些年,海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机,推出时,它的设计存在着一些问题,当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工,承诺客户“接到投诉电话以后,24小时之内上门维修”,很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的,如此高的返修率,客户是否会非常不满呢?很多客户反映说:“任何新的产品都会存在这样或那样的问题,但对海尔的服务,我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。Р海尔正是重视客户的投诉,才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任,这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。Р资料2Р2001年,日本三菱公司发生了一起投诉案:成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车,因为故障导致车祸,有一个人快成植物人了,所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的,首先要求把汽车运回日本鉴定,中国企业鉴定车的问题不算数,必须由日本来鉴定,看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间,各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司,电视台也专门进行了采访,采访的时候三菱公司主管的态度也很消极,说无可奉告,始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢?三菱在中国召回了所有的
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