6.2客户沟通的方式，可以电话、传真、E-MAIL、发出客户调查表或不定期拜访等形式进行Р5.7客户投诉Р5.7.1当业务部接到客户投诉或退货资料时，全面了解投诉事件、退货原因并记录于〈〈退货抱怨清单》。Р5.7.2确定退货原因：Р如非本公司的责任和质量因素，则由业务部作适当处理并与客户及时沟通，并向客户介绍产品质量原因和事实。Р如属本公司责任退货，业务部应发出退货通知书通知各责任部门，并根据退货原因及解决退货问题处理，有关问题的处理结果，应及时向总经理汇报。Р5.7.3品质部依客户投诉单、退货通知单进行退货品的质量检验，确定产品不合格的原因，并采取措施，杜绝不合格再发生。Р5.7.4各部门改善对策。Р各部门应根据客户投诉单、退货通知单、〈〈异常处理单》及〈〈客户满意度调查表》做出评估Р及回应，基本依以下原则：Р制品必须有良好质量，耐用性。Р◊提供良好的销售及售后服务于客户。Р◊以该退货原因为参考资料做出快速反应及质量改良。Р根据客户意见、信息，改进质量并反馈客户。Р5.9客户满意度调查5.9.1业务部按照客户对本公司产品的品质、价格、交期和服务要求，每年两次或不定期向客**金属制品有限公司程序文件Р与顾客有关过程控制程序Р文件编号РHS-QP70-01Р发行日期Р2005-01-25Р版本РA0Р管控状态Р受控Р上用、、\.A~r洛名心土Р贞次РР户发出〈〈客户满意度调查表》。〈〈客户满意度调查表》包括非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意等栏目。Р5.9.2客户评分为95分达到目标，客户提出意见和不满意应与客户了解事情真实情况，要求其责任部门改善。РРРРР6相关文件Р6.1〈〈不合格品控制程序》Р6.2〈〈数据分析和改进控制程序》Р7记录与附表Р〈〈合同一览表》Р〈〈合同/订单更改通知单》Р〈〈送货单》Р〈〈客户档案表》Р〈〈品质异常处理单》Р〈〈顾客满意度调查表》
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