自己的情绪。 РC2、要有自己代表公司的感觉。 РC3、以顾客为出发点。 РC4、以第三者的角度保持冷静。 РC5、要倾听客户的投诉。РC6、迅速第一。 РC7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案。 РC8、就算顾客是错的也要以该顾客满意为目标解决问题。 РC9、必须恢复顾客的信赖感。 РC10、绝对不要与顾客为敌。 Р2.处理投诉的方法、技巧 Р①、发泄不满可以让用户发泄不满,我们应理解并倾听用户诉说不满,待用户把他的抱怨和不满都讲出来后,再来妥善处理或解决问题。 Р②、避免消极待客情绪消除对用户的意见如果对用户有成见,或因用户的成见面影响了你的服务质量,应尽量调整自己的心态,把注意力放在了解和理解用户的需求上去,并集中考虑如何去满足用户的要求,把双方的消极态度变为共同的合作。 Р③、对顾客表示理解和同情要站在用户立场上,理解用户的处境,真诚的对他的经历表示同情和抱歉,并采取积极的态度。 Р④、始终积极的解决问题认真仔细的弄清事实原委。找出事情起因,从根本原因上采取有效措施。积极地解决问题。 Р⑤、提出双方同意的解决方案与用户一起商议,共同制定解决问题的具体方案和完成的时间计划。 Р⑥、解决问题的过程与有关部门合作跟踪整体解决问题的过程,同时采取措施改进工作方法,避免问题再次发生。为用户提供服务的过程中,应不断掌握各种服务技巧,提高自身解决问题的能力。Р第六章 Р售后服务/维护工作要求 Р第八条、维护工程师工作要求 Р1)、维修人员必须具备空调专业知识和与用户沟通的能力。 Р2)、保持工作现场整齐有序,所有配件摆放整齐。 Р3)、严格按照操作规范操作,禁止非法操作。 Р4)、及时按要求作好维修报表和维修记录单,实事求是,严禁弄虚作假。填写字迹要工整,叙述简明、清楚。 Р5)、维修后的机组一定要按照规定的检测项目进行检测。 Р6)、维修后的场地一定按照规定清理干净,方可离去。
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