修周期整体提升4.6%Р年度维修成本降低9元/台Р客户投诉降低1.6次/月Р品质提升2.2%Р2013年平均率为97.4%Р2013年平均成本16.9元/台Р2013年客户投诉平均4.4次/月Р2013年品质合格率为97.2%Р6/5/2018Р第二部分(部门业绩)Р周期Р成本Р客诉Р品质Р2013年 97.4%Р所有客户维修机97.4%会在3天内发出。Р2013年 16.9元Р同比12年单台维修成本降低了9元,以年度返修1.2万台计算,13年共计减少成本10.8万。Р2013年 4.4次/月Р 同比12年每月减少了1.2次投诉。Р2013年 97.2%Р同比12年维修品质合格率提升2.2%,减少了二次返修和客户投诉几率。Р6/5/2018Р第三部分(工作职责认知)Р1. 搭建一个优秀的售后服务体系平台,并建立一套不依赖人性的管理制度从而达到标准化、职业化的售后服务部。Р售后经理职责Р2.从公司实际情况出发,配备部门相应流程和工作岗位?并提升售后人员整体职业素质和技能,做到服务与技术全面的人才部门。Р6/5/2018Р第三部分(工作理解)Р制度建立:建立一套本部门共同遵循的管理制度,并带头一直做下去。Р搭建平台:组建制定适合本公司的售后体系和工作流程标准。Р员工激励:释放员工对工作的激情,建立学习晋升空间,提升员工荣誉感。Р第一步Р第二步Р第三步Р6/5/2018Р1?整体服务效率Р2?整体服务质量Р3?售后服务成本Р4?服务创新能力Р第四部分(不足之处)Р第四部分(1、服务效率分解)Р维修周期Р物流周期Р客诉周期Р1、提升计划完成率?2、加快维修周期Р1、提升和改善物流时效;?2、简化内部发货流程;Р1、客户问题必须当天解决和回复;?2、品质问题必须跟进到结果;Р6/5/2018Р提升责任感Р提供学习机会Р改善团结力量Р执行力Р学习力Р凝聚力Р第四部分(2、服务质量分解)
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