—前厅服务案例2:《小骆的烦恼》《装修的噪音》——客房服务案例3:《“叉烧”是什么》《心中有数》——餐厅服务实训要求:各组准备一个案例表演,然后由一人结合案例内容,讲解所属饭店服务心理。要求有情景剧本和讲解大纲。各组表演和讲解在10分钟之内。每两组表演完毕后,组织一次评分和评议。六组后进行总结。步骤及方法:1.各组领取实训内容,课下排练。2.每一组同学先进行模拟实训,表演完毕后,由一名同学根据表演内容,讲解本部分服务心理。教师根据每位同学表现评分。3.评委会对每组表演进行评分。与教师评分共同计入总成绩。考核标准:教师评分为十分制,评委评分为百分制(10分一个等级,如100,90,80……),取六人均分。每人实训总成绩为:均分*90%+教师分。实训项目三实训项目名称:导游的作用(导游服务心理)项目学时数:4学时实训目标:通过案例情景模拟训练,使学生意识到导游的心理现象对旅游服务的影响,意识到导游在旅游业中的“灵魂”作用。不同国别案例的对比,培养了学生的应变能力和创新能力。背景知识:导游服务心理,包括旅行过程服务心理和游览服务心理。实训内容:模拟练习接待美国、德国、法国、日本、俄罗斯和意大利旅游团实训要求:1.各组根据分配的内容,编写情景剧本,合理确定角色,保证每位成员都有表演内容。2.各组表演确定在20分钟以内。3.每两组表演完毕后,组织一次评分和评议。六组后进行总结。步骤及方法:各组领取实训内容,课下排练。第一组同学进行模拟实训,教师根据每位同学表现评分。第二组同学进行模拟实训,教师根据每位同学表现评分。由各组组长组成的评委会对比两组表演,进行评议,指出实训优缺点,评出每组得分。与教师评分共同计入总成绩。重复2-4步骤。六组实训完毕。考核标准:教师评分为十分制,评委评分为百分制(10分一个等级,如100,90,80……),取六人均分。每人实训总成绩为:均分*90%+教师分。
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