:组织管理(8分)1.请问该地市级烟草公司在贯标工作屮体现了卷烟营销组织设置的哪个原则?除此原则之外,还有哪些原则?(3分)参考答案:体现了组织效率优先的原则。还有以客户为中心和管理幅度适宜的原则。评分标准:每个划线部分正确得1分,共3分。2.请问该地市级烟草公司上述五项职责分别由哪个业务职能单元负责?(5分)参考答案:职责①(或负责冬售业态的研究,了解和分析客户服务诉求,制定货源供应策略)山市场服务职能单元负责:职责②(或负责组织詁牌营销和终端宣传促销活动)山品牌采供职能单元负责;职责③(或负责制定并组织实施市场发展规划)山综合管理职能单元负责;职责④(或组织开展工商协同营销活动)山综合管理职能单元负责;职责⑤(或负责记录客户需求,采集客户订单,开展网上营销活动)由订单采集职能单元负责。评分标准:每个划线部分正确得1分,共5分。第十题:绩效管理(12分)1.请问该市烟草公司服务质最运行体系a杳工作屮三个渠道分别属于何种绩效信息收集方法?除此之外,还可以采収哪些方法进行收集?(6分)参考答案:渠道…(或收集毎位客八经理的“135”工作的过程记录)属于工作记录法;渠道二(或查阅每月対客户经理服务情况的随机抽检记录)属于抽查法;渠道三(或抽查衣客户经理服务标准以下的不良行为,将特别不好的事例记录下來)属于限度事例法。除此之外,还可采取-盲•接观察法、他人反馈法、指导记录法。评分标准:每个划线部分正确得1分,共6分。2.请问绩效实施阶段管理者与客户经理开展的绩效沟通的内容主要侑哪些?(3分)参考答案:员工关键节点沟通、员T问题沟通、日标实现手段沟通。评分标准:每个划线部分正确得1分,共3分。3.请问该市烟草公司营销中心管理者可采取哪种绩效辅导方式提高客户经理的业绩操作能力?(3分)参考答案:可采取貝体指示,方向引导和鼓励的绩效辅导的方式。评分标准:每个划线部分正确得1分,共3分。
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