经理提出指导需求。四、提升素质、诚信服务,客我关系是保障地市级商业企业在提升自身服务能力的同时,通过经营指导、定期座谈,全面、准确地掌握了广大零售客户所思、所想、所盼,得到了他们的真心认可和大力支持,与客户共同把握需求、共同服务消费,提升客户经营水平。同时,要将帮扶困难零售户作为经营指导工作的一部分,提供增值服务与亲情服务,围绕零售客户最关心、最直接、最现实的利益问题,为他们办实事、办急事、解难事,使零售客户与烟草企业的联系更加紧密、市场联动更加及时。增值服务是一种让客户受益更广,能够为客户带来更多价值的服务,是对服务手段和内容的丰富与延伸。一是要根据企业内部各部门职能特点,确定安全防范、法律援助、信息运维、便民预警、金融理财、营销指导、搬运维修等8类服务项目。二是明确自助服务、远程服务、上门服务三种服务方式,使增值服务工作操作便捷、流程清晰,确保及时有效地满足零售客户的各类服务需求。三是规范接线员、联络员和实施人员的工作职责,同时强化服务实施效果的检查与评估,从制度上为增值服务工作长期有效开展提供保障。亲情服务方面,一是要对全市困难零售客户进行摸底调查,掌握困难情况,针对其困难情况制定不同的帮扶重点,定制“一对一”服务方案,使服务更具针对性、合理性。二是开展困难帮扶。协调村委、街道、民政等部门,为困难户办理最低生活保障;帮助行动不便的客户存货款、交水电费;三是开展经营帮扶。一线营销人员定期为行动不便、店面凌乱的零售户整理柜台、打扫店面,改善经营环境。四是开展情感关怀帮扶。与困难家庭建立友好关系,认亲戚、结对子,每月实地走访两次,在重大节口、生日、红白事等特殊日期,进行走访慰问,送去烟草人的关爱和温暖。以上是笔者在零售客户经营指导工作方面所作的一些初步探讨,通过经营指导服务,真正建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的稳固的新型客我关系,是实现客户与行业共同发展的有效途径。
全文预览
