形展示得就是() (1分) [多选题] 1、 酒店得财务软件系统 2、 酒店前台得微信支付二维码 3、 酒店得办公管理系统 4、 酒店介绍得资料16、 流程决定了IT应用得深度() (1分) [判断题] 1、 正确 2、 错误 17、 服务蓝图从管理者角度描绘服务过程() (1分) [判断题] 1、 正确 2、 错误 18、 乌龟图绘制前应确保现在过程已经被监测() (1分) [判断题] 1、 正确 2、 错误 19、 业务流程重组实施得误区有() (1分) [多选题] 1、 忽视人得因素 2、 质量部门直接推动 3、 选择关键业务流程 4、 组织结构没有调整 20、 属于服务系统子系统得有() (1分) [多选题] 1、 服务操作系统 2、 服务传递系统 3、 服务跟踪系统 4、 服务营销系统 21、 流程得关键要素包括() (1分) [多选题] 1、 输入 2、 输出3、 流程符号 4、 流程活动 22、 服务蓝图包括() (1分) [多选题] 1、 横向得客户服务过程 2、 纵向得内部协作 3、 客户拜访得服务过程 4、 客户体验流程 23、 资源就是乌龟图得六要素之一() (1分) [判断题] 1、 正确 2、 错误 24、 外部互动线将有形展示与顾客行为分开() (1分) [判断题] 1、 正确 2、 错误 25、 过程就是利用输入实现预期结果得相互关联或相互作用得一组活动() (1分) [判断题] 1、 正确 2、 错误 26、 流程管理得特点有() (1分) [多选题] 1、 目标性 2、 结构行 3、 层次性 4、 稳定性27、 服务蓝图构成得基本要素有() (1分) [多选题] 1、 分割行为得三条分界线 2、 前后台服务行为 3、 无形得氛围 4、 顾客行为
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