产生职业倦怠,严重的还会影响身心的健康。正是基于这些考虑,目前国许多客户服务中心都在尝试用eap项目来帮助客服部门的员工处理各种来自工作中的压力和困惑,帮助他们排解心中的怨气,同时通过培训来加速他们的自我成长和发展,都取得了良好的效果。三、呼叫中心eap项目实施建议标准的eap实施流程分为:心理状况调查、心理健康宣传、心理培训、心理咨询、效果评估等五个阶段。由于我们曾为多家客服企业(包括地区的移动呼叫中心)提供过相关服务,所以对客服行业普遍存在的问题比较了解。根据长久以来为客服业职员的跟踪服务经验,我们建议移动呼叫中心可以先从心理培训入手,针对客服代表及基层管理者分别进行系统培训,从压力管理、情绪管理、沟通技能、个人发展、家庭和谐、子女成长、生活保障等方面给予全方位的心理支持,通过一轮的培训之后,受训员工将了解心理健康及自我保健的重要性,提高抗压性,学会轻松面对生活的心态调整技能,从而达到全面提高心理素质,最终帮助企业构建可持续发展的企业文化心理支持体系。好的培训效果是最好的宣传广告,在整体的工作氛围有了基本的转变后,针对个体及小围员工存在的问题,再开展个体、团体咨询,也可以开通热线,帮助员工随时缓解工作与生活的压力。四、培训的课程针对客服代表,可以开展如下的课程培训:职业心理健康、压力管理、挫折应对、积极情绪、职业倦怠、工作与生活平衡、人际关系、性格与沟通、恋爱与婚姻、子女教育,这些课程有助帮助员工掌握提高心理素质、保持心理健康的基本方法和技巧;《咨询式的管理者》是专为呼叫中心基层管理者量身定做的系列课程,通过对心理学知识的系统学习,帮助管理者掌握员工心理管理的技术,通过适当的方式协助员工解决心理困扰。课程大纲详见附件。五、eap实施后的效果■eap服务可使企业获得企业管理的心理学运用与支持支持企业可持续发展的先进企业文化体系实现员工心态的有效管理,培育员工群体性积极心态
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