觉到家庭的氛围,相互帮助,增强客服中心的凝聚力,使客服能够更好的发挥出作用。八、解决问题方法8.1惩罚制度1)当投诉处理服人员不能解决也未及时上报、接待后造成顾客二次投诉等时候造成顾客投诉的对责任人处以100元罚款。2)投诉处理人员因因语气和态度引起顾客不满、处理过程中挂断顾客电话、在服务过程中与顾客争执或推卸责任等造成顾客投诉的对责任人处以200元罚款。3)投诉处理人员因转单不及时或转错单造成顾客投诉对责任人处以100元罚款,并承担造成的一切经济损失。4)投诉处理人员不按公司规定承诺顾客造成投诉对责任人处以200元罚款并承担造成的一切经济损失。5)无货未及时与顾客沟通或到货后未及时与顾客联系造成顾客投诉,对责任人处以50-100元罚款,若连续发生三次将给予除名。6)对于上报的投诉要核实调查后准确界定责任部门和责任人,因个人主观认识或表面现象而判断有误,对责任人处以50元罚款。8.2奖励制度1)客服人员若得到顾客的来电表扬,每单可获得50元的正激励。2)在进行服务明星的评比期间,评选为服务明星的人员可获得100元的奖励。3)在技能知识大赛中获奖人员可获得相对于名次金额不等的奖励。4)在对录入为投诉的工单进行回访时,若顾客对处理人员表示非常满意的会对相关处理人员进行一定金额的正激励。九、总结绩效考核对每个公司都起着重要的作用,本文绩效考核的相关理论为基础对苏宁客服中心进行了较为系统的研究与分析,并针对此提出了北京苏宁客服中心员工绩效考核的改进方法。本文的研究得到了以下成果:1.对于绩效考核的现状及相关理论进行了分析与总结;2.对于北京苏宁客服中心的绩效考核现状及存在的问题进行了较为深入的分析和归纳;3.提出了北京苏宁客服中心员工的绩效考核的改进方法主要在于建设符合法律的具有人性化的公司规范,通过各种方法对员工进行绩效考核,使员工有一个整体的向心力,从而提高公司的各方面的能力。
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