亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系,享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面,它充分体现服务工作的特色。 3、服务质量的差不多内容酒店服务质量的内容,就总体内容来讲:有“硬件”和“软件”之分;就差不多内容来讲,大致包括以下八个方面: (1)优良的服务态度服务态度,是指酒店各岗位的服务人员对待各类来宾所持的情绪反映。它是全心全意为来宾服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度要紧表现在以下几点: ①主动热情; ②尽职尽责; ③耐心周到; ④文明礼貌。(2)完好的服务设备服务设备,是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备,要加强治理,精心保养,使之始终处于完好、正常的状态,随时随地保证对客服务的需要。(3)完善的服务项目酒店是一个向来宾提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业,这就决定了它的服务项目不能单一化,而应多样化。提供服务项目的多少,是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目,大体能够分为两类:一类是在服务过程中有明确、具体的规定,围绕主体业务所设立的服务项目,称之为差不多服务项目,如住宿、用餐、购物、娱乐等;凡是由来宾提出但并不是每个来宾都有需求的服务项目,称之附加服务项目。在某种程序上,具有个性化的附加服务项目比差不多服务项目更能吸引来宾,给顾客留下难忘的印象。(4)灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为来宾服务时所采纳的形式和方法。其核心是如何给来宾提供各种方便。服务的方式有许多,如:微笑服务;个性化服务;细微化服务;定制化服务;无差距、零缺陷服务;情感化服务;无NO服务;超值服务等等。
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