经验,处理过的投诉要分析、总结。Р三、判断题:每题1分共10分。对的( )、错的( )。Р1、清洁的正确方法上是被清洁物品受到不同程度的破坏和损害( )Р2、使用腐蚀性(酸性、碱性)清洁剂时要带胶手套,避免接触到眼睛、皮肤等,如果万一接触到眼睛,马上用清水冲洗,并到医院检查留医。( )Р3、使用油性清洁剂时,可以滴在或喷在光滑的地面上,以保持地面光滑度( )Р4、作为酒店的一员可以肆意破坏酒店环境、浪费能源和食品、严重的有挪用公款甚至卷款而逃;还有一些人擅自离职,完全无履行合同的观念与责任感。( )Р5、激励是源于人的内心,由于人自觉或不自觉地对某种事物的需求或期望而产生推动力,是通过各种行为表现去达到自己的目标的一种力量。( )Р6、时间管理:客人进店办入住手续应在10分钟之内;客人在客房内需要服务,客房中心要在12分钟之内提供服务完毕。( )Р处理投诉时,处理客人情绪,要让客人平静下来;并向道歉;体谅;提问;给予回应( )Р8、给员工奖励或开罚单只需要员工确认就可以了,是不用通过部门经理审批的。( )Р9、当上司有信息需要传达给下属时,下属(聆听者)是可以随便打断传达者的说话。( )Р10、楼层部长、主管有事可以直接向陈总、马总反映工作上存在问题或工作汇报( )Р四、问答题:每题10分共50分。Р1、什么样的员工不容易管理?Р脾气暴怒的人与冷嘲热讽的人;抱怨不断的人;沉默不语、内心苦闷的人;沉默的蒸汽炉;麻木不仁、扫兴的人;万事通;吹牛家;脆弱的人。Р2、沟通前的准备步骤?Р心里明确你沟通的目的;收集沟通对象的资料;决定沟通的场地、方式、时间;准备沟通进行的程度和时间。Р3、引起客人投诉的原因?Р1、酒店的环境;2、价格;3、产品的质量;5、气氛;6、、服务技巧、服务态度;7、客人未被重视。Р4、开夜床标准工作程序?Р5、举出客房一例:“案例分析”;并提出有效解决方法?
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