,应如何处理张老板的投诉?八、实践综述1.调查本市酒店客房部员工定员情况,并了解客房部经理或人事部经理如何客房部定员的?2.调查本市至少4家酒店,了解其客房部组织机构设置情况,并写出调查报告。第三章客房部管家系统一、填空题1.客房部所管理的房态主要包括客房的清洁状态、维修房、停用房、辅助房态、()等。2.客房的清洁状态分为清洁、未清洁和()房三种。3.当前台电脑系统记录的房态与客房部查证的房态不一致时,出现了差异房态,又称()。4.当前台为占用房、管家部为空房时,称为()。5.当前厅为空房、管家部为占用房时,称为()。6.辅助房态用于辅助说明客房的特殊状态,例如请勿打扰房、双锁房、携少量行李以及()等。7.DND表示的是:()8.LB表示的是:()9.SO表示的是:()10.DL表示的是:()11.DR表示的是:()12.CFD表示的是:()13.客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、()等。14.()要负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况和认领情况等。15.()负责登记客人租借物品及归还情况。二、名词解释1.客房管家系统2.矛盾房3.走单房4.睡眠房5.辅助房态管家部的在住客人查询三、简答客房的租借物品通常有哪些?四、案例分析弗罗里达州,LakeBuenaVista,WaltDisneyWouldVillage的希尔顿酒店,行政管家劳拉.门戈尔发现平均每个月有400个客房电话要求借用电吹风。整个酒店814间房,只有20%的房间配有电吹风。“我将每次电话接听及送返电吹风的人工费用加以统计,计算结果表明,在节省服务员工作时间、提高房间质量的基础上,房间配备吹风机的这项投资将在18个月中返还,”门戈尔说。最后,这项计划得到了总经理的批准。现在,浴室配备电吹风已经成为每间客房的标准配置。(选自《专业管家》(美)麦德林.斯柯内德等著,冯潮艺,程凌梅译,大连理工大学出版社2002.9)
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