,必须研究零售户的经营行为,特别是了解零售户的需求、爱好、经营能力和销售方式,了解消费者对产品口味'包装'价格等方面的需求。因为这些研究将为推介新产品、确定产品价格、安排销售方式等提供可靠的依据。同时,通过适当的提问,认真倾听,以及观察他们的非语言行为,从细微之处,可以了解零售户的需求和想法,以便更好地为他们服务。变被动服务为主动服务。经济利益是维系我们作为烟草批发商和零售户长期合作的伙伴关系的关键手段。因此,要变被动服务为主动服务。具体而言,我们可以采取:一是帮助零售户做好卷烟柜台和货架陈列;二是指导零售户提高销售技巧和服务技能,再辅以坦诚的沟通、交流以及合理的建议和指导;三是引导零售户控制进货数量和库存水平,以此加速资金周转速度,避免经济受损;四是帮助零售户拓宽经营思路,跟踪消费对象;挖掘市场潜力,提高销售能力。树立客户为本,服务至上的理念。从思想深处真正做到把零售户当做自己的衣食父母S—定要在日常的每个言行举止中让客户感觉到你已经开始关心他们了。树立这样一种观念,就是市场是有限的,但服务是无止境的,市场容量是有限的,而服务的力量是无限的。做好卷烟商品售前、售中和售后的服务。售前做好产品交流,售中注重技术交底,售后做好服务跟踪重视零售户的投诉。要认真对待零售户的每一次投诉和建议,一方面要为其投诉提供便利,另一方面要对这些投诉进行迅速而有效的处理并加以反馈。针对上述浅析,笔者认为烟草行业还应在各项业务流程的规范上有待进一步理顺,管理效率和功能有待于进一步提高和加强,企业各种资源需要进一步优化配置,人力资源亟需加强利用和储备。总之,烟草企业营销体制的改革,涉及到企业的各个方面,无论哪方面的变化,怎样变化,观念的转变至关重要,如果没有观念的变化,一切都将无从谈起。因此,我们应该立即转变观念、认真面对,努力进取,从容应对,从而努力实现传统营销向服务营销的转化得以健康、平稳进行。
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