2位小数) (8分)Р答案:Р(1)卷烟供应工作得分=(2642×100+2845×80+1090×50+248×0)÷13÷525=546300÷13÷525=80.04分(2分)Р(2)价格策略工作得分= (770×100+620×80+170×50+15×0) ÷3÷525=135100÷3÷525=85.78分(2分)Р(3)服务工作得分= (2950×100+3810×80+2212×50+478×0) ÷18÷525=710400÷18÷525=75.17分(2分)Р(4)MM市烟草公司满意度=80.04×40%+85.78×20%+75.17×40%=32.02+17.16+30.07=79.25分。(2分)Р2.按照满意度评价标准对各项工作内容进行评价。(9分)Р答案:Р分析:(1)卷烟供应工作,得分80.04分。达到比较满意的标准。低档卷烟的供应、订货限制、紧俏卷烟的供应公平、透明。(2分)Р(2)卷烟价格策略,得分85.78。介于比较满意和满意之间。(2分)Р(3)服务工作,得分75.17分。介于一般和比较满意之间,客户尚不满意。零售客户对客户经理、市管员工作及投诉工作等方面还存在较多不满意现象。(2分)Р(4)总体评价:MM市烟草公司满意度总体评价为79.25分。低于比较满意(80分)的标准,需要采取有效措施,进一步提高客户满意度。(3分)Р3.烟草公司为了提高客户满意度应采取哪些措施?(8分)Р答案:Р1、主动服务,提高员工的服务意识;Р2、培养忠诚的员工;Р3、了解市场需求及客户期望的变化;Р4、全面管理客户数据;Р5、提供优质的服务;Р6、一切以提高客户满意度为根本出发点;Р7、找出自身不足,修正自身行为;Р8、对客户承诺;Р9、集中资源;Р10、为客户着想;Р11、建立完善的客户服务体系;Р12、追踪所发生的一切。Р评分标准:每点1分,共8分。
全文预览
