时救援服务工作流程实施细则Р 1、接待(营业时间责任人:前台接待;非营业时间责任人:值班人员;物品准备:外出服务登记表)Р●电话铃响三声内有人接听,详细记录用户关于Р 车辆故障现象的描述,并引导用户具体、准确的提供相关信息(采用5W2H的询问方法),同时将用户个人信息与车辆信息、所在地点(周围标志性建筑)进行记录;对正发生的故障(如水温高、开锅现象等)须告之用户应急处理的方法与注意事项,避免车辆故障扩大;对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除,使车辆可以行驶到特约店进行进一步的检修。(须确定该项操作对用户无危险,并在用户个人能力范围内)Р●对需救援的车辆,决定是否现场修理还是拖回修理。对非保修范围的车辆则将收费标准告之用户,(保修范围的车辆参照《售后商务政策》)同时向用户承诺预计到达现场的时间(包含离店前的准备时间)并取得用户的认可。Р对于夜间紧急救援,原则上以拖回维修为主,如不能当晚修复,则根据预约流程办理。Р 确认救援后,接待人员将《外出服务登记表》交售后经理签字,并通知车间主管派工,安排专用车辆实施救援。在非营业时间的外出救援,值班人员将登记表的详细内容向售后经理电话汇报,取得同意后,安排人员外出。第二天将登记表交售后经理签字。Р2、派工(责任人:车间主管)Р●根据了解到的故障信息,判断故障原因及可能需要更换的零部件,安排救援人员(指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员),并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。Р●外出服务的准备时间要求:自接待员挂断客户电话起15分钟内;长途外出或需协调备件等可适度增加外出准备时间。Р3、施救(责任人:主修人员(现场修复)/司机(拖回维修)Р●出发后救援人员打电话给客户并自我介绍,告之联系方式,便于用户随时联系。向用户告之预计到达的时间,如救援车辆在途时间较长,每半小时电话联系用户一次。
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