架。[6]客舱服务全流程管理案例简析本文以山东航空公司为例,简析客舱服务全流程管理的应用。首先,利用界定环节,对山东航空旅客、服务流程进行界定。旅客分为内部和外部,外部旅客包括高端旅客和普通旅客,内部顾客包括员工、股东等。其次,是分析与检查。在检查阶段,根据界定的服务流程,结合《客舱服务工作标准》,从业务准备、客舱环境、仪容仪表、差别化服务等方面设计调查问卷,对旅客满意度进行调查。在分析环节,主要针对山航收到的投诉,进行分类并分析,得出服务态度、服务技能、特情处理等在旅客心中所占的比重。接着,是控制与改进。主要针对登机引导、安全程序、客舱环境、硬件设施、餐饮服务、服务设施、视频系统、舱内服务等多个接触点发生的问题,提出相应的改进措施。最后,在以上三个环节的基础上,关注价值创造效果,促进服务质量提升,从而完成客舱服务全流程管理的过程。结束语民航运输在蓬勃发展的同时,各项客舱服务管理工作却无法同步发展,互相之间无法协调适应,导致很多旅客投诉事件的发生。本文基于客舱服务存在的问题,分析了出现这些问题的原因,同时提出了服务质量强化的措施,最后以客舱服务全流程管理为重点,例析了全流程框架在航空公司客舱服务中的应用,对航空公司服务质量提升、品牌建设有重要意义。参考文献[1]李巍巍、吴冲.基于二次相对评价的航空公司竞争力研究[J].武汉理工大学学报,2011(10).[2]龙继林.航空公司第三方投诉问题研究[J].经济研究导刊,2011(6).[3]卢元龙.基于AHP-FCE法的航空公司运行安全评估[J].西安航空技术高等专科学校学报,2011(5).[4]孙占芳.航空企业组织公民行为与企业服务质量关系探析[J].现代商贸工业,2011(11).[5]谢家瑾.服务的魅力[J].中国物业管理,2008(01).[6]张莉梅.中国货运航空公司国际竞争力研究[J].改革与战略,2011(5).
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