确的,但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人的处境,但是也要站在餐厅的立场上,保护餐厅的利益;15、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;16、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;17、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:a、接到投诉的时间、日期;b、客人姓名及公司名称和台号;c、投诉的内容,事情发生的地点;d、被投诉人的姓名;e、采取的行动,问题的解决;f、接受和处理投诉经过的经手人签名。三、请假制度:病假:1、员工请病假须持有相关医院证明或指定医院的医生证明诊断书,并经餐厅有关部门同意;病假一天以内由前厅部长批准后实行;病假一天以上三天以内,须经店长批准;三天以上呈店长报总经理批准,急诊应在三天内补办手续。2、病假两天以下者(两天)享受有薪假一天,病假两天以上者(不含两天)扣除本月全勤及相应工资,病假全年累计35天,扣除年底奖金。事假:1、员工请事假两天以内者,由部长批准;两天以上者,报店长批准,2、事假期间扣除相应工资,事假全年累计超过15天者,扣除一个月的提成奖并影响年底奖金的分配。四、婚假、产假、丧假:职工本人结婚或职工的直系亲属(父母、配偶和子女)死亡时,可以根据具体情况,由本单位行政领导批准,酌情给予一至三天的婚丧假;职工结婚时双方不在一地工作的;职工在外地的直系亲属死亡时需要职工本人去外地料理丧事的,都可以根据路程远近,另给予路程假;婚丧假和路程假期间,职工的工资照发;双方晚婚的,婚假延长到15日。女职工均享有产假,假期为90天,其中产前休假15天。难产的,增加产假15天。多胞胎生育的,每多生育一个婴儿,增加产假15天。女职工怀孕流产的,所在单位应当根据医务部门的证明,给予一定时间的产假。女职工怀孕不满4个月流产时,给予15天至30天的产假;怀孕满4个月以上流产者,给予42天产假。
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