行有偿服务的原则。 第二十四条应客户要求进行有偿服务的,电力修复或更换电气材料的费用,执行省(自治区、直辖市)物价管理部门核定的收费标准。 第二十五条进行有偿服务工作时,应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单,并经客户确认、签字。付费后,应开具正式发票。 第二十六条有偿服务工作完毕后,应留下联系电话,并主动回访客户,征求意见。 第七章 投诉举报处理服务规范 第二十七条规范投诉举报处理程序,建立严格的供电服务投诉举报管理制度。 第二十八条通过以下方式接受客户的投诉和举报: (一)“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话; (二)营业场所设置意见箱或意见簿; (三)信函; (四)“95598”供电客户服务网页(网站); (五)领导对外接待日; (六)其它渠道。 第二十九条接到客户投诉或举报时,应向客户致谢,详细记录具体情况后,立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。 第三十条处理客户投诉应以事实和法律为依据,以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。 第三十一条对客户投诉,无论责任归于何方,都应积极、热情、认真进行处理,不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。 第三十二条建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况,进行督办,并适时予以通报。 第三十三条严格保密制度,尊重客户意愿,满足客户匿名请求,为投诉举报人做好保密工作。 第三十四条对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者,一经发现,严肃处理。 第三十五条保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为,一经发现,严肃处理。 第八章 附则 第三十六条各网省(自治区、直辖市)电力公司应结合本地实际情况制定实施细则。 第三十七条本规范自颁布之日起实施。
全文预览
