6,均大于0.05,所以不能拒绝原假设,即没有充分证据证明不同性别顾客在平均服务期望均值、平均服务感知值和服务质量方面存在差异。(2)在表3-表6中,我们利用单因素方差分析方法(假设自变量对因变量没有显著影响,显著性水平为0.05),分别对不同年龄、学历和医保形式的顾客在服务期望、服务感知和服务质量方面是否存在差异进行了分析。从表中可以看出,只有在表4中,服务期望值这一方面的显著性小于0.05,拒绝原假设,即不同学历顾客在服务期望上存在差异,结合图1可以看出大专/本科学历的顾客对服务期望最高,其次是初中及以下学历的顾客,研究生学历顾客第三,期望最低的是高中学历顾客。在其它各项差异分析中,显著性均大于0.05,即接受原假设,因变量对自变量没有显著影响。综上所述,经过我们统计发现,除了不同学历的顾客在服务期望上存在一定的差异外,顾客的人口学特征对零售药店的服务期望,服务感知和服务质量的影响均不明显。表3不同性别顾客差异分析方差方程的Levene检验均值方程的t检验FSig.tdfSig.(双侧)平均服务期望值假设方差相等4.239.141-1.102199.272假设方差不相等-1.086175.793.279平均服务感知值假设方差相等.004.990-.896199.371假设方差不相等-.908195.149.365服务质量假设方差相等1.833.177-.017199.986假设方差不相等-.017183.052.986表4不同年龄患者差异分析平方和df均方F显著性平均服务期望值组间.6084.1522.075.085组内14.361196.073总数14.970200平均服务感知值组间.2954.074.617.651组内23.453196.120总数23.749200服务质量组间1.4454.3611.894.113组内37.389196.191总数38.834200
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