改变和完善服务过程,为顾客提供高效率的服务在网络餐厅,顾客点菜只需轻轻点击触摸屏,即可随意选择菜式。服务环境差异化通过营造与众不同的、与主题相吻合的环境来吸引顾客的关注上海“老客满”酒店,借助体现20世纪30年代上海市井风情的物品和器械,营造出浓厚的怀旧气息。2、主题品牌营销主题品牌营销的重点是以主题产品为载体的餐厅品牌,它不再仅看重产品的销售,而是注重对主题品牌的建立和发展。从竞争层次上讲,主题品牌营销已经上升到品牌的竞争,它表明对顾客利益的进一步拓展和维护。在这个阶段,主题餐厅应进行主题品牌形象规划。3、主题文化营销主题文化是指导消费者购买行为深层次的东西,它自觉或不自觉地影响着人们在餐厅中的消费行为和内容。主题文化以主题产品为载体,并通过礼仪、制度、行为方式、消费程序、由颜色和声音形成的文化氛围等其它方式表现出来,因此,主题文化是一个复杂的多层次的综合体。以热带雨林餐饮集团为例,在上海也有它的分店。它的一大经营特色是绿色文化营销,竭力宣扬环保意识。这让消费者在享受美食与良好环境之余同时也有了一种自我价值实现的成就感。(五)运用体验经济原理提高顾客满意度随着服务业内部竞争的加剧,服务提供者纷纷采用各种方法建立竞争优势,吸引新顾客,保住老顾客。[16]其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中,有高兴、愉快的情感体验,因为有正面情感体验的顾客往往有较高的顾客满意度,而高顾客满意度容易导致较高的顾客忠诚度,使企业在激烈竞争中生存和发展。[17]在我国,顾客满意度测评则刚刚步入借鉴与试验阶段。2000年,国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心,共同承担了国家软科学课题研究项目:“中国用户满意度指数构建方法研究”,为我国建立国家级用户满意度指数奠定了基础。该模型由企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚等七个潜变量组成(见图1)。[18]
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