问题,我需要先咨询一下再给您回复,请您稍等。”(三)当对方提出不合理要求时说:“对不起,按照×××政策规定,这个我们不能办理,请您谅解。”第二十八条报名规范用语(一)接待报名人员时:主动招呼“您好!”、“请问要报哪种车型?”“请您递上×××资料”等。(二)核资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票时说:“请稍候”。(三)发现资料不全、内容不完备、数据有误时说:“您的资料不全,资料有误,请复核一下”。(四)手续(资料)需移交其他窗口办理时说:“请到×××窗口办理”。(五)办理完毕时说:“请收好资料”、“再见!”。(六)收取现金时说:“收您×××元”,找还零钱时说:“找您×××元,请您点一下”。(七)工作中出现差错时说:“对不起,请原谅”。第二十九条使用电话规范用语(一)接电话时说:“您好!这里是×××驾校,很高兴为您服务”。(二)认真倾听学员咨询的问题,若没听清,可以再次询问:“对不起,X先生/小姐,我没有听清。请您慢一点,再说一遍好吗?”。(三)遇学员询问到不懂或不熟悉的业务时,如需对方等待时应提前讲明原委并征求对方的意见:“对不起,麻烦您稍等片刻,好吗?”,必要时记录下来查证后再答复学员,而不能太长时间让学员茫然的等待。(四)用户在问询或讲话时,不得打断学员的话。(五)遇投诉、责备、抱怨电话结束时,应首先表示歉意说:“谢谢您提出的宝贵意见,由于我们工作的失误(或不周到),给您造成麻烦,请您原谅,我们一定会尽快处理并给您答复。”(六)通话结束时说:“再见!”。第三十条其他文明用语(一)向学员表示歉意时说:“对不起,请原谅”。(二)当学员提出批评时说:“对不起,谢谢您对我们的批评,我们一定改正”。(三)当学员表示感谢时说:“不用谢,这是我们应当做的,请您多提宝贵意见”。(四)需要学员协助时说:“对不起,打扰一下,请您……谢谢配合”。第八章附则第三十一条本规范自发布之日起实施。
全文预览
