敲击客房门或按门铃107进房时,礼貌友好地问候宾客108将行李放在行李架或行李柜上,并向宾客致意109饭店大门入口处整洁、畅通、有序10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论:小计:9实际得分:项目:登记入住日期:时间:标准达到未达到备注1宾客抵达前台后,及时接待102主动、热情、友好地问候宾客103登记入住手续高效、准确无差错104确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次105与宾客确认离店日期106准确填写宾客登记卡上的有关内容107询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定108指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务109祝愿宾客入住愉快10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论:小计:9实际得分:项目:叫醒服务(三星级(含)以上适用)日期:时间:标准达到未达到备注1正常情况下,电话在铃响后10秒内接起102员工接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门103重复宾客的要求,确保信息准确,同时询问是否需要第二遍叫醒104能够准确、有效地叫醒宾客105叫醒电话礼貌问候宾客10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论:小计:5实际得分:项目:礼宾/问讯服务日期:时间:标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门102正常情况下,如宾客走到前台,能在30秒内被招呼103热情友好地问候宾客104礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册105提供地图并指出附近景点的准确位置106所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到107所有留言都记录清晰、易懂,并记在饭店专用纸上108员工熟悉饭店各项产品,包括餐饮、娱乐等信息109员工熟悉饭店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息1010委托代办业务效率高,准确无差错10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论:小计:10实际得分:
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