件管理、变更管理、可用性管理和性能管理等活动。Р 关于系统硬件、软件、网络设备、外围设备、通信线路、应用软件、系统参数、应用参数、介质等系统组件及其技术文档等配置信息都应纳入配置管理。各项配置信息的详细程度应满足运行管理工作的需要。Р 科技信息部运行组应建立并严格执行配置管理流程,规范配置信息管理,对配置信息的更新活动须进行审核,确保配置管理数据库中记录了配置项的最新信息。Р 事件管理Р 科技信息部运行组要严格事件管理,规范突发事件和用户服务请求的响应、处理流程,并及时跟踪、反馈事件和服务请求的处理进程。Р 科技信息部运行组负责统一受理事件报告和服务请求。运行组应建立事件监控和管理系统,受理事件报告和服务请求,进行记录和分类后,按照预定的流程通知、转发至相关支持人员和部门。Р 事件处理完毕后,科技信息部运行组应详细记录解决方案,及时更新知识库,以便再次发生相同的事件时能够及时采取已知的解决方案进行处理。科技信息部运行组应定期召开例会对事件进行回顾,总结事件处理经验和教训,提出整改措施。Р 科技信息部运行组应定期进行事件管理工作的检查和考核,统计事件总数、问题解决成功率、平均解决时间等指标,逐步提高服务水平。Р 科技信息部负责组织、协调、调度相关人员参加重大运行事件的应急响应和应急恢复工作,并负责在规定的时限内逐级向有关联社领导和有关监管部门通知、报告重大事件发生、进展和恢复情况。Р 确立无条件响应紧急事件的原则。相关人员一旦收到紧急事件请求或命令,都应立即投入紧急事件响应和恢复工作。在签订运行服务合同时,应当对IT供应商及其技术支持人员提出类似的服务要求。Р 重大运行事件处理完毕后,由科技信息部运行人员组织完成重大运行事件处理和分析报告,对重大运行事件发生的过程、现象、对业务的影响及影响范围、受影响的相关系统情况、处理和恢复过程、原因分析和采取的措施等进行客观、真实的报告。
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