容完整的故障申告次数占故障申告总数的百分比。Р2.申告重复率:重复申告次数占总申告次数的百分比。Р3.申告及时率:故障申告部门及时申告次数占故障申告总数的百分比。Р4.验证及时率:故障申告部门在收到故障处理部门的反馈后,在规定时限内验证视为及时验证,否则视为验证不及时。验证及时率是指故障申告部门及时验证次数占故障申告总数的百分比。Р5.故障关闭及时率:故障验证后及时反馈并在规定时限内关闭故障的次数占故障申告次数的百分比。Р故障受理部门的考核指标Р1.客户满意率:客户在接受服务时感觉到满意的次数占请求服务的总数的百分比。Р2.预处理率:预处理的故障次数占受理故障次数的百分比。Р3.派单及时率:根据故障分类后的时限要求按时派单的次数与所受理故障需要派单次数的百分比。Р4.派单准确率:即故障定位及分类的准确率,指预处理及派单正确的次数与受理故障需派单次数的百分比。Р5.故障上报及时率:受理较大以上(含)故障后,按照相关要求及时报告的次数占较大以上(含)故障总数的百分比。Р6.记录准确性和规范性:故障预处理的记录必须采用固定的格式,以手写或电子档的形式保存原始记录。准确记录包括故障申告部门,申告人联系方式,故障发生时间,故障所属系统,故障现象,故障等级,故障原因,处理回复时间及用户反馈。Р 故障处理部门的考核指标Р业务恢复及时率:故障处理部门受理故障后在规定时限内恢复业务的故障次数与故障受理次数的百分比。Р故障修复及时率:故障处理部门受理故障后在规定时限内修复的故障数与故障受理次数的百分比。Р处理规范性:故障处理部门根据故障处理流程操作则称为处理规范,否则视为处理不规范。Р故障重复率:同一故障出现的次数与故障受理次数的百分比。Р准确率:准确定位受理故障的次数占受理的故障次数的百分比。Р故障情况说明准确性和规范性:故障处理部门在较大以上(含)故障解决后,需按要求准确写好故障分析报告。
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