489 起投诉全部得以解决Р但是业主对中海地产处理投诉的满意度只有 55.3% 不满意的原因主要是投诉解决Р不及时和未给予业主处理的反馈因此对于客户投诉给予及时解决并反馈是中海Р地产客户服务工作需要重点关注的。Р六、中海地产 CRM 应用管理方面问题的解决方案Р重组中海地产客户服务资源Р中海地产应对其客户服务资源进行重组通过以下措施加强其客户服务能力使客户服务状况与 CRM 的要求相一致Р1 设置独立的客户服务中心由其独立负责客户服务方面的一切事宜使客户始终感觉到中海地产是同一种声音同一个版本在为其服务Р2 重组客户服务流程彻底改变过去的客户服务基本上就是转单的局面来自客户的所有信息包括需求信息投诉信息等均由客户服务中心处理后及时传递给公司相关部门并责成相关部门在做出相关处理后及时给予反馈信息然后由客户服务中心给予客户反馈如客户仍不满意将再次重复以上流程直至客户满意为止在整个客户服务过程中客户无论有怎样的需求都只需与客户服务中心联系使客户真正享受一站式的服务客户服务中心有权督促公司其他部门及时有效的处理来自客户端的一切事务Р3) 切实站在客户角度分析与预测客户需求努力实现主动服务正如前面对中海地产客户服务现状分析的那样中海地产的客户服务人员基本上是被动的完成工作的对于客户经常性和普遍性的需求缺乏了解因此中海地产的客户服务人员应着重在仔细分析客户需求上下功夫切切实实站在客户的角度思考问题解决问题将客户需求的预测贯穿于各项具体的操作环节之中更加方便了客户例如在楼盘入伙时由于客户对许多情况不了解结果在装修和入住的过程中总会遇到这样或那样的麻烦这种情况在一个又一个楼盘的入伙阶段反复上演针对这样带有普遍性的问题中海地产的客户服务人员就应该站在客户的角度去实现主动服务比如在入伙前提前整理一整套中海业主家居手册将一些业主可能遇到的问题提前主动的告诉业主既省了自己的事更提高了客户的满意度
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