话:Р邮箱:Р地址:Р受理信息Р受理人员:Р受理员电话:Р受理时间:Р响应人员:Р响应员电话Р响应时间:Р省份:Р地市:Р回复时间:Р申告人员:Р申告员电话:Р响应时限:Р响应类型:Р□咨询□问题□需求Р申告内容:Р故障等级:Р□重大□一级□二级□三级□四级□其他Р审批Р审批人:Р审批人电话:Р审批时间:Р审批意见:Р处理信息Р联机响应时间:Р联机服务时间:Р联机响应时限:Р现场响应时间:Р现场到达时间:Р现场响应时限:Р故障恢复时间:Р故障解决时间:Р故障恢复时限:Р处理结果:Р□部分恢复□全恢复□已解决□未恢复Р故障解决时限:Р处理过程概述:Р(若有附件,请注明详见《ITSM-0502 故障处理分析报告》,否则请删除本行)Р故障类型: Р□数据库□网络□操作系统□平台□病毒□第三方□其他Р确认Р服务人员: 日期:Р意见:Р客户签字: 日期:Р回访Р被访客户姓名:Р客户联系电话:Р回访时间:Р客户反馈意见:Р客户满意度:Р□非常满意□满意□不满意Р回访人员:Р3.故障处理分析报告РST.FO05-96 故障处理分析报告Р报告编号: 服务日期: 年月日Р信息Р合同编号:Р合同名称:Р响应服务报告编号:Р备注:Р故障现象Р故障分析Р故障处理Р预防措施Р确认Р服务人员: 日期:Р意见:Р客户签字: 日期:Р4.重大故障报告Р本项目我方项目副经理全权负责一线和二线资源调配,按照用户方规范做好事件通报和应急处理,同时按照公司事件通报机制通报事件。系统恢复后需要提交《ST.FO05-94 响应服务报告》,故障解决后需要提交《ST.FO05-96 故障处理分析报告》。Р事件通报制度:Р在服务期内,系统一旦发生故障,服务经理首先要评估故障等级。系统全阻故障需要立即电话或短信通知工程大区主管,主管负责协调资源支援服务经理处理故障,随后服务经理每1小时汇报故障处理进展情况,直至业务恢复完毕。
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