和市场营销知识,能熟练操作支持系统,迅速查询相应的资料并处理,准确回答客户的问题,对需要记录的内容能够表述清楚、分类推确,具备熟练的业务处理能力。Р3.服务能力Р服务能力反映话务员服务能力水平。话务员应能对服务质量进行测评和改进;能对服务进行补救;能对力级投诉进行处理及投诉流程进行设计、审核与改进。Р4.营销能力Р营销能力是指话务员在处理呼入和呼出电话时能及时把握住客户的商业需求及个人需求,并且有去满足客户需求的意愿及能力。营销能力要求话务员能够针对存户的需求.及时把握商机、以恰当的营销切人点、灵活推荐各类电信产品,做好主动营销、客户挽留等工作,并适时促成成交。Р四、职业知识要求Р作为一名话务员,除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技能、标准的普通话、较高的文化素质等基本条件外,还需掌握职业规范知识、话务专业知识、电信业务基础知识、计算机通信系统基础知识、语文、英语、通信保密、客户服务、法律法规、安全生产等多方面的知识。Р作为一名话务技师,不只是业务专家,需掌握服务质量、服务补救、投诉流程设汁、审核和改进相关知识;掌握营销理论和方法、营销方案策划和营销文案撰写;还同时需要掌握现场管理、问卷设计与统汁分析、服务设计与开发、培训与指导等运营及质量管理知识和技能。Р参考文献Р[1]邹文旭.投诉是金.北京:机械工业出版仕,2004.Р[1]沈晓湃.客户关系管理系统与呼叫中心.电信科学,2001(10):38—40.Р[1]胡质.客户关系管理与呼叫中心的结合.企业技术开发,2005(2).Р[1]重庆市电力公司.电力客服中心呼叫中心运营管理手册.北京:中国电力出版社,2007.Р[1]经理人培训项目组.营销工具箱.北京:企业管理出版社,2006.Р[1]中国联合通信有限公司联通学院.电信业务营销知识.2006.Р[1]中国联合通信有限公司联通学院.话务员知识.2006.
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