感觉Р问:最难的是什么?Р3、有效倾听的两大障碍Р(1)在开始听之前,我心里已经有了成见Р(2)在开始听之前,或者还未听完整个故事及获得重要细节之前,我就已经胸有成竹了。Р4、有效倾听的两大原则Р(1)为了了解问题所在而听Р(2)为能明智解决问题而听Р举例:张总,汕头地区有没有电视台(有—被打断)讲潮州话(有—被打断)下面有中文字幕的(没有)。Р5、倾听的注意事项:Р(1)认真地听——你不是故作姿态,你确实在听;Р(2)清除杂念去听——随时了解顾客此刻在想什么?Р(3)积极地听(给对方一些反应)——你要对顾客的观点做出适当的反应(倾身、点头等)以示鼓励,重复他的话,提出问题Р举例:打电话,对方长时间听不到你的反应,会问:“你在听吗?是不是线路有问题。”Р(4)安静地倾听——不要打断顾客,否则你会漏掉他的重点Р举例:“我这辈子最恨别人喝酒、打牌、赌钱、泡妞(被打断)不带着我。Р提示Р时间Р过程/活动/重点Р备注Р0.5′Р(5)天真地听——用眼去听,全神贯注;Р(6)要发做笔记——表现你的专业化和负责的态度。Р6、有效倾听的指导方针Р作好心理准备Р不要打岔Р减少使用“但是...”“可是...”“不过...”不妨用这样的话:“我完全同意您的看法,同时有另外一种看法是这样的…(尽量引用第三者的语言,减少用我)”Р争取和维持眼睛(目光)的接触Р注意字与词的用法Р举例:“我没有说你偷了他的东西!”——语气重点不同,表达的意思不同。Р注意非语言讯号Р举例:《8种不同的座姿表达的不同含义》Р利用问题Р检查理解的程度Р评估所说及所没说的(弦外之音)Р以解决问题为导向Р请将两名学员的一百元钱换一下,价值没有变化,但如果交换一个经历,则价值翻了一倍。学员分享好的倾听的经历。Р结束语Р问和听好比两个支点,架起沟通的桥梁,而只有准确把握了客户需求,才能根据其需求提出合理方案,帮助客户确定购买决策。
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