往往愿意扮演和事佬的角色,对于涉及到销售中敏感的问题,往往会采取回避的态度。与这种类型的人沟通,应该了解其内心的真实观点,多谈点主题内容,多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。Р具有这种沟通风格的人显得外向,热情,生气勃勃,魅力四射,喜欢在销售过程中扮演主角;他们干劲十足,不断进取,总喜好与人打交道并愿意与人合作:具有丰富的想象力,对未来充满憧憬与幻想,也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣,面部表情丰富,动作多,节奏快,幅度大,善用肢体语言传情达意,但是往往情绪波动大,易陷入情感的旋涡,可能会给自己及其顾客带来麻烦。与这种类型的人沟通时,首先应该成为一个好观众或好听众,少说多听,热情反馈,支持与肯定,加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话,或冷漠、无动于衷,这都会影响与这种类型的人的有效沟通。Р二、做好接待前的准备(1)Р了解客户对服务的基本要求(认知):Р讨论:设想自己是客户,对客服人员有什么期望?Р二、做好接待前的准备(2)Р明确沟通目的?个人准备Р形象? 材料? 事前预约Р三、了解客户的真正需求(1)Р在完全、清楚地识别及证实客户的需求之前,不要推荐产品或服务;?要完全了解需求:哪些需求?最重要的需求?需求的先后顺序??要清楚地识别客户需求:具体需求是什么?原因何在??客户的需求必须经客户自身证实:避免个人猜测、主要臆断…?明确需求:清楚陈述来表达,真正对销售有贡献;?潜在需求:以抱怨、不满做出的陈述;是巨大挑战,需转换。Р了解客户需求的内涵:Р情景课堂------老太太买李子记Р【情景 1】?小贩 A:我这里有李子,您要买李子吗? ?老太太:我正要买李子,你这个李子好吗? ?小贩 A:我的李子又大又甜特别好吃。?老太太:(来到水果面前仔细看了看,李子果然是又大又红。就摇摇头)我不买。Р小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的李子,所以没有卖出去。
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