息。饭店还欢迎日本客人使用SCB卡一一日本信用卡,这是继传统美国运通卡、维萨卡和万事达卡之后又一种通行的信用卡。Р(8)提供舒适的家居便服。在办完公务或旅游归来回到客房之后,日本客人喜欢换上拖鞋和和服。饭店在客房里就备有拖鞋和和服。此外,还提供日本式的沐浴和既有淋浴器也有浴盆的浴室,以适应日本人的习惯。Р(9)提供各式娱乐设施。日本人喜欢打高尔夫球,尤其喜欢著名高尔夫球俱乐部举办的培训,饭店尽量为他们安排。在天气不好时,还提供室内活动场地。Р(10)提供特别服务。饭店还把一些特殊情况考虑进去。比如,日本客人生病或需要医务人员护理,有些带小孩的游客要到城里去宵夜,需要找人看孩子等。饭店为此增加了懂日语的医生和看护孩子的临时保姆。Р(11)让员工熟悉日本文化。日本客人有时对服务质量期望很高,觉得美国的服务较冷漠,这实际上是文化差异造成的。饭店的服务人员对日本人的礼节很不习惯。为了消除这种隔阂,饭店对员工进行培训,让他们对美日之间的文化差异有一定的了解,还专门聘请日本礼仪专家做顾问Р 问题:根据以上案例所提供的资料,试分析:四季度假饭店哪些措施分别体现了服务营销组合中的“人”、“过程”和“有形展示”这3个要素?Р体现了服务营销组合中“人”这个要素的有:安排专职对日服务人员、(3)调整总台服务人员、(11)让员工熟悉日本文化等措施;Р体现了服务营销组合中“过程”这个要求的有:(2)提供翻译服务、(6)适当提供日式菜看、(7)方便客人的商务活动、(10)提供特别服务等措施;Р体现了服务营销组合中“有形展示”这个要素的有:(4)派人送上有总经理亲笔签名的欢迎卡、(5)提供当地的观光游览指南、(8)提供舒适的家属便服、(9)提供各式娱乐设施等措施;Р2.温莎大酒店的“神秘顾客”Р温莎大酒店在被旅游杂志评为世界最佳酒店后,史先生作为神秘顾客要用一系列手段去检测温莎大酒店是否是真正名副其实。
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