?Р1、向客人表示谢意,但应婉言谢绝。Р2、如客人出于善意且执意要求合影,则要征得上级同意,在不影响工作和饭店格调前提下,可以与客人合影。Р3、但要避免单独与客人合影。Р62、在服务中,自己心情欠佳时怎么办?Р1、要记住我们的工作是为客人服务,而不是为自己服务,所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。Р2、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满,要尽力去克制。Р3、如实难控制,应暂时回避,等情绪稳定下来再为客人服务。Р63、当你遇到下级与客人争吵时怎么办?Р1、本着“客人总是对的”的原则。Р2、制止员工的争吵,请他回避。Р3、向客人道歉,问明情况,为客人解决问题。Р4、事后教育员工。Р64、对特殊宾客怎样服务?Р1、尊重客人,服务耐心,周到。Р2、主动帮助客人,优先满足客人要求,并给予特别照顾。Р3、对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴,对饮酒宾客的服务要耐心细致,对儿童要掌握儿童的特点。Р4、记录客人特点,传达到相关部门,随时为客人提供服务。Р65、对挑剔的客人怎样服务?Р1、以礼相待,认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情,绝对不允许与客人争论Р2、不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人,也不能为此影响工作情绪; Р3、对客人提出的问题,坚持在饭店利益不受损害的情况下,尽量满足客人的要求; 如是无理要求或无法满足,则要婉转地拒绝。Р4、对挑剔客人服务的水准要保持一致性,不得打折扣。Р5、记录挑剔的客人姓名、特点等情况,以便有针对性地提供服务。Р66、发现客人行动不便时怎么办?Р1、主动上前为客人服务。Р2、举例:如扶客人、帮提行李等。Р3、安排房间应靠近电梯或服务台。Р4、通知有关部门,对客人特殊照顾。Р67、客人有伤心或不幸的事,心情不好时怎么办?Р1、同情和安慰客人。Р2、询问客人有何需帮助。Р3、避免刺激客人的行为。Р4、让客人有个安静的环境。Р5、作好防范,确保客人的安全。
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