愉快,但不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去,要经常反省自己,在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;Р(3) 只要每时每刻都记住Р“礼貌”两字,便能够在服务过程中把握好自己的言行,给客人提供优质的服务。Р九、在服务工作中出现小差错时,怎么办?Р(1) 在为客人服务过程中,作为服务人员,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力,将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故;Р(2) 但当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法;Р(3) 事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生;Р(4) 凡是出现的差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。Р十、客人对账单有异议时,怎么办?Р(1) 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环,应把这一工作做好,让客人们高兴而来,满意而归,使整个接待工作更加完美;Р(2) 我们要过目检查客人账单,发现差错,及时更正;Р(3) 有时账单上的实际费用会高出客人的预计,当客人表示怀疑时,我们应做耐心的解释,让客人明白所支出的费用是合理的;Р(4) 若是账单上的费用有错漏,客人提出时,我们应该表示歉意,并到结账处查核更正。Р十一、当发现走单,在公共场所找到客人时,怎么办?Р(1)客人一般都是比较爱面子的,特别是身份较高的客人。因此,当发现走单,在公共场所找到客人时,首先要考虑到客人爱面子的心理,先把客人请到一边,然后小声地并注意运用语言艺术,如:“对不起,**先生,因我们工作的疏忽,忘记给您打单,请您核对一下,现在结算好吗?”客人付钱后说:“对不起,打扰您了,谢谢。”Р(2)如果我们不是这样做,而是在大庭广众之下,特别是当客人与朋友在一起时,直接对客人说:“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感,甚至为了面子,对账单不承认,给收款工作带来困难;同时这也是有失礼貌的表现。
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