信评价计分表(续)Р一级指标Р二级指标Р三级指标Р分值Р评价方法Р评价得分Р企业诚信保障能力Р(200分)Р管理体系Р(100分)Р服务标准体系Р30Р企业应提供:Р1、国家服务标准化试点单位;Р2、省级服务标准化示范单位;Р2、全面可行的服务标准体系。Р1、取得国家标准化示点单位,得30分;Р2、取得省级标准示范单位,得20分;Р2、未取得示范单位,具有标准体系,得10分。Р信息化管理Р50Р企业应建立信息化管理系统或平台。Р满分50分。Р价格管理体系Р10Р企业应提供:Р1、企业价格目录;Р2、公示服务收费标准。Р1、提供价格目录,得5分。Р2、提供服务收费标准,得5分。Р其他管理体系Р10Р企业应提供其他类体系认证,如职业健康、社会责任等得分。Р每取得一项得5分,满分10分。Р服务管理Р(100分)Р定期回访Р20Р1、即时意见反馈;Р2、定期意见回访。Р1、服务结束后,即时征询客户意见,得10分;Р2、定期向客户回访征询意见,得10分。Р投诉渠道Р25Р企业应提供:Р1、固定投诉电话;Р2、投诉受理岗位;Р3、网络投诉;Р4、投诉信箱;Р5、其他投诉受理方式。Р1、有固定投诉电话,得5分;Р2、有投诉受理岗位,得5分;Р3、有网络投诉方式,得5分;Р4、有投诉信箱,得5分;Р3、有其他方式,得5分。Р投诉处理Р35Р企业应提供:Р1、投诉率;Р2、投诉处理率。Р1、投诉率:Р1)达到5%以下,得5分;Р2)达到5%以上,不得分;Р2、投诉反馈率:Р1)达到100%,得30分;Р2)达到90%以上,得20分;Р3)达到80%以上,得10分;Р4)达到80%以下,不得分。Р突发事件处理Р20Р企业应提供:Р1、突发事件应急预案;Р2、突发事件处理记录;Р3、突发事件处理结果。Р1、提供应急预案,得10分;Р2、提供处理记录,满分5分。Р3、提供有效结果反馈记录,得5分。
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