.3调查方式Р客服部负责整理汇总各科出院患者电话,对所有出院患者进行电话回访,并按规定填写《出院患者电话回访情况登记表》,患者出院两周内完成。每季度写出分析报告,对回访中存在的问题,客服部负责将情况反馈到责任科室,督促整改、及时反馈。整改结果及出院患者满意度情况及时上报党委办公室。4.3患者投诉调查分析Р4.3.1投诉渠道Р院办公室、党办室、医务科、护理部、门诊办、医保办、财物科、物价办等所有行政科室均为患者投诉管理部门,负有受理和处理患者投诉的责任。РA现场接待。РB医院“院长信箱”。РC医院意见箱。РD网络投诉。РE媒体曝光。РF其他途径。Р4.3.2归口渠道Р归口部门为质管办。各行政科室(投诉管理部门)每周汇总患者投诉情况,报质管办;由质管办收集整理,每周交院领导。Р4.3.3调查处理Р按照院领导批示,由质管办责成相应科室处理,并监督落实情况。对投诉属实的问题,整理后交绩效考核办落实奖惩。Р4.4综合满意度的分析、管理Р对于综合满意度末达到医院规定90%的科室,由党委办公室下发整改通知书,责其在1周内将整改意见上报党委办公室,党委办公室将在收到科室整改意见10日内,到相关科室检查其整改效果,并做好记录。Р患者的满意度与各科室绩效工资挂钩,各科室的综合满意率应在90%以上。对综合满意率低于90%的科室,每低1%对应的扣发科室绩效工资总额的1%,以此类推(最高不超5%)。Р 本实施办法发放之日起正式执行。Р5. 参考文件Р5.1《国际医院管理标准(JCI)第四版》(2011年1月)Р5.2《医疗机构管理条例》Р5.3《二级综合医院评审标准>(2011年版)Р5.4《2010“医疗质量万里行”检查标准》Р6. 存档期Р三年Р7. 附件Р7.1附件意见箱收取、回馈流程Р8.文件交付对象Р8.1党办Р8.2质管办Р8.3护理部Р8.4门诊办Р8.5客服部Р 获经批准:Р院长日期
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